2. Tickets
Mục đích: Phiếu yêu cầu hỗ trợ và quy trình chăm sóc khách hàng
Tại danh mục menu => Chọn Các tính năng bổ trợ (1) => chọn mục Tickets (2)
Danh sách Tickets:
- Ticket mở của bạn: Danh sách chứa ticket được giao trực tiếp cho nhân viên đang đăng nhập hệ thống và chỉ hiển thị ticket ở trạng thái mở
- Ticket chưa giao: Danh sách chứa ticket chưa được giao cho nhóm, nhân viên nào
- Tất cả ticket: Danh sách chứa tất cả ticket trong app
- Danh sách nhóm: gồm các ticket được giao về các nhóm có trong app. Mặc định chỉ hiển thị danh sách các nhóm mà nhân viên login thuộc về (là thành viên của nhóm đó). Các danh sách của nhóm khác mặc định được ẩn đi cho đến khi người sử dụng cái đặt ẩn/ hiển sau đó
- Danh sách nhân viên: gồm các ticket được giao về các nhân viên khác trong app. Mặc định là không hiển thị cho đến khi người sử dụng cài đặt danh sách của 1 nhân viên cụ thể ẩn/ hiển sau đó
- Mỗi danh sách đều có chỉ số về ticket còn đang ở trạng thái mở mà nó đang chứa
Sắp xếp Ticket
- Trong mỗi giao diện đều có tính năng sắp xếp ticket.
- Mặc định sắp xếp theo ngày tạo từ ngày mới nhất.
Khi ấn vào sắp xếp ticket có cấu trúc 2 vùng
a. Vùng 1: Vùng chọn trường thông tin làm tiêu chí
- Nhóm thông tin ticket
+ Khách hàng: dạng text
+ Lịch hẹn bắt đầu: dạng date - time
+ Lịch hẹn kết thúc: dạng date - time
+ Nguồn tiếp nhận: dạng text
+ Bộ phận giải quyết phụ trách: dạng text
+ Nhân viên phụ trách: dạng text
+ Pipeline: dạng text
+ Ticket ID: dạng number
+ Trạng thái: dạng text
+ Ưu tiên: dạng text
+ Form nghiệm thu
- Nhóm hoạt động ticket
+ Hoạt động cuối cùng: dạng date - time
+ Ngày tạo: dạng date - time
b. Vùng 2: Vùng chọn sắp xếp thứ tự Mới nhất/Cũ nhất
Lọc theo Pipeline: Cho phép hiển thị các ticket trong danh sách theo pipeline.
- Mặc định “Tất cả pipeline”: hiển thị tất cả ticket có trong danh sách khi ở chế độ xem dạng bảng và card.
- Khi chuyển sang 1 pipeline cụ thể sẽ xem trong chế độ Kanban. Không thể chọn option “Tất cả pipeline” trong giao diện Kaban.
Chuyển giao diện:
- Quản lý các ticket đang được xử lý trong hệ thống
- Màn hình quản trị ticket có 3 dạng là:
+ Giao diện quản trị dạng card
+ Giao diện quản trị dạng bảng
+ Giao diện quản trị dạng Kanban
Bộ lọc: Cấu trúc bộ lọc gồm:
a. Search trong bộ lọc
- Mặc định được bật khi người sử dụng bật tính năng bộ lọc. Người dung có thể tắt/ mở bộ lọc bằng cách click vào icon search.
- Tìm kiếm các trường thông tin theo từ khóa, hiển thị ra các trường thông tin thỏa mãn hay không tìm thấy giá trị thỏa mãn
b. Sử dụng gần đây: Nhóm trường thông tin được người sử dụng gần nhất, mặc định để 3 trường thông tin được sử dụng bởi người dùng nhiều nhất. Trong lần sử dụng đầu tiên có 3 trường để mặc định của hệ thống: Pipeline, Ưu tiên, Trạng thái. Sau đó được cập nhật các trường khác khi người dùng đã được sử dụng bộ lọc.
c. Thông tin ticket
- Bộ lọc thông tin của ticket bao gồm trường thông tin: Bộ phận giải quyết, ID ticket, Khách hàng, Mô tả, Nguồn tiếp nhận, Nhân viên phụ trách, Nhóm phụ trách, Tag, Tên ticket, Lịch hẹn bắt đầu, Lịch hẹn kết thúc, Nhân viên tạo, SĐT, Email, Địa chỉ, Tên ticket/ST có chứa từ, Child Service task, Child ticket, Lọc theo SLA, Trường tuỳ chỉnh ticket, Trường tuỳ chỉnh KH.
- Các trường thông tin bộ lọc quy về các dạng: Dạng nhiều option, dạng thời gian, dạng text, dạng search
d. Hoạt động ticket: Lọc các ticket theo thời gian: Hoạt động cuối cùng nhân viên được giao ticket, Ngày tạo, Ngày đóng, Phản hồi cuối cùng, Phản hồi đầu
e. Áp dụng: Bấm Áp dụng để tạo ra các ticket được thỏa mãn các setting mà bạn đã tạo
Last updated
