2.3. Reaction đa kênh
Mục đích: Cài đặt nguyên tắc để tự động hóa các nhiệm vụ trong ứng dụng như giao hội thoại, tag, gửi tin, áp dụng SLA... giúp nâng cao hiệu suất và chất lượng làm việc.
Các bước để đóng hội thoại tự động:
Bước 1: Chọn kênh áp dụng
Nguyên tắc sẽ được áp dụng trên các kênh đã được chọn. Bạn có thể bỏ tích chọn nếu cần.
Sau đó chọn Hoàn thành
Bước 2: Cài đặt nguyên tắc
2.1- Thêm sự kiện Khi: bạn có thể thêm nhiều sự kiện một lúc
Khách hàng bắt đầu 1 hội thoại: Là sự kiện khi khách hàng chủ động nhắn 1 tin inbound để khởi tạo một hội thoại mới hoặc mở lại một hội thoại đã đóng.
Khách hàng trả lời 1 thông điệp outbound: Là sự kiện khi
+ Khách hàng nhắn tin trả lời 1 tin nhắn outbound từ hệ thống
+ Khách hàng nhắn tin trả lời 1 tin nhắn outbound từ tin nhắn chiến dịch
+ Khách hàng nhắn tin trả lời 1 tin nhắn outbound từ Bot
+ Khách hàng nhắn tin trả lời 1 tin nhắn outbound từ tin nhắn từ menu OnCustomer Live
+ Tin nhắn từ menu People
Khách hàng gửi tin nhắn: Là sự kiện khi khách hàng nhắn tin trong hội thoại bao gồm cả tin nhắn đầu & tin nhắn giữa hội thoại; gồm cả tin nhắn inbound & outbound
Hội thoại mới chưa được trả lời: Là sự kiện khi
+ Khách hàng nhắn tin inbound tạo 1 hội thoại mới
+ Khách hàng nhắn tin inbound mở lại 1 hội thoại đã đóng
+ Khách hàng trả lời 1 tin nhắn outbound và tạo 1 hội thoại mới trong inbox
Mà agent chưa trả lời trong một khoảng thời gian là X. Khoảng thời gian là X này được cài đặt.
Hội thoại chưa được trả lời: Là sự kiện khi khách hàng nhắn bất kỳ tin nhắn nào không phân biệt là tin nhắn đầu tiên hay tin nhắn ở giữa hội thoại, tin nhắn inbound hay trả lời tin nhắn outbound - mà agent chưa trả lời trong X phút. X phút này được cài đặt.
Khách hàng chưa trả lời: Là sự kiện khi khách hàng chưa trả lời tin nhắn của agent trong một khoảng thời gian là X. Khoảng thời gian là X này được cài đặt.
Hội thoại đóng: Kích hoạt khi 1 hội thoại được đóng.
Đơn hàng thay đổi trạng thái: Khi đơn hàng trên shopee được chuyển trạng thái.
Khách hàng đánh giá: Là khi khách hàng đánh giá 1 đơn hàng (chỉ áp dụng cho sàn thương mại điện tử).
Tin nhắn mới từ quảng cáo: Là khi khách hàng nhắn tin đến từ quảng cáo (hiện áp dụng cho kênh messenger).
Tin nhắn mới từ livestream: Là sự kiện khi khách hàng comment vào 1 livestream trên Facebook.
2.2- Thêm điều kiện Nếu
Điều kiện Tin nhắn bao gồm: nội dung tin nhắn/URL - địa chỉ website/nhân viên phụ trách/bộ phận giải quyết/tiêu đề email/gửi từ (form)/hội thoại bắt đầu/giờ tin nhắn/ngày trong tuần
Điều kiện khách hàng bao gồm: tất cả các điều kiện mặc định và trường tuỳ chỉnh được tạo thêm trong danh sách khách hàng, phần lọc khách hàng
2.3- Thêm hành động Thì
Trả lời: Là hành động mà hệ thống sẽ gửi lại 1 tin nhắn text vào đúng hội thoại (đúng kênh từ đó hôi thoại phát sinh)
Trả lời inbox: Hành động chỉ áp dụng cho hội thoại đến từ kênh Facebook comment Tham khảo chính sách 24h của Facebook tại đây
Giao cho: nhân viên hoặc nhóm được chỉ định
Tag khách hàng: Là hành động hệ thống sẽ tự động gắn tag vào tin nhắn trong khách hàng. Khi 1 tag đã được gắn vào khách hàng rồi thì nó sẽ không được tag lần nữa.
Tag hội thoại: Là hành động hệ thống sẽ tự động gắn tag vào tin nhắn trong hội thoại.
Đóng hội thoại
Sau đó chọn Hoàn thành
Bước 3: Đặt tên cho nguyên tắc
Bước 4: Hoàn thành
Lưu và đóng: lưu nguyên tắc và chưa kích hoạt
Kích hoạt: lưu và kích hoạt nguyên tắc
Last updated
