3.10. Quy định SLA
Mục đích: Quy định SLA trên OnCustomer là một tính năng cho phép người sử dụng xây dựng những bộ tiêu chuẩn về giới hạn thời gian trong việc phản hồi tin nhắn và giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Để cài đặt SLA, bạn cần:
Tại mục Cấu hình, chọn "Quy định SLA"
Bước 1: Vào mục thêm SLA để tạo mới.
Bước 2: Điền các thông tin và lưu lại để hoàn tất.
Điền tên SLA cần tạo
Chọn áp dụng cho hội thoại, ticket hay service task.
SLA sẽ được kích hoạt theo điều kiện nào: ví dụ như từ nguồn hội thoại Facebook, youtube,... Bạn có thể thêm điều kiện để áp dụng đồng thời.
Cài đặt tiêu chuẩn thời gian phản hồi
Thời gian phản hồi đầu tiên: là thời gian để agent trả lời tin nhắn đầu tiên trong hội thoại
Thời gian tiêu chuẩn: là thời gian để agent trả lời các tin nhắn thứ cấp trong hội thoại
Thời gian giải quyết: là thời gian để agent đóng hội thoại
Lựa chọn khung thời gian làm việc áp dụng SLA Khi tích chọn “Chỉ áp dụng trong thời gian làm việc” có nghĩa là thời gian ngoài giờ làm việc sẽ được cân nhắc khi tính SLA.
Cài đặt nhận thông báo khi SLA sắp hết hạn: Người sử dụng có thể cài đặt trước vi phạm bao nhiêu lâu thì hệ thống gửi email thông báo cho agents.
Cài đặt nhận thông báo khi SLA đã hết hạn Người sử dụng có thể cài đặt người nhận thông báo và thời gian hệ thống gửi email thông báo (ngay khi xảy ra vi phạm/sau 1 giờ, 1 ngày…)
Chỉ áp dụng trong thời gian làm việc, nếu ngoài giờ làm việc, SLA sẽ không kích hoạt.
Ngoài ra, bạn có thể cài đặt được nếu có hội thoại vi phạm SLA hoặc sắp hết hạn SLA thì sẽ thông báo về cho một nhân viên nào đó.
Last updated
